La Comisión de los Derechos Humanos del Estado de Quintana Roo (CDHEQROO) asegura haber superado el rezago que mantenía en la atención de expedientes mediante una estrategia centrada en ampliar los horarios de servicio y dar seguimiento más cercano a las personas que presentan una queja.
Omega Ponce Palomeque, presidenta del organismo, señaló que la atención de los casos se ha fortalecido con un esquema que busca reducir los tiempos de espera y facilitar el acceso de la ciudadanía a los servicios de defensa de los derechos humanos.
La estrategia tiene especial relevancia porque los asuntos que llegan a la Comisión abarcan áreas sensibles como los derechos de las mujeres, la salud, la educación y la seguridad.
De acuerdo con la presidenta, la institución busca que una persona pueda acudir a presentar una queja o conocer el avance de su expediente sin que el horario laboral se convierta en una barrera.
Por ello, las oficinas de Cancún, Playa del Carmen y Chetumal ampliaron su jornada de atención de 8:00 a 20:00 horas. El cambio representa cuatro horas adicionales respecto del horario anterior de 8:00 a 16:00 horas.
La medida comenzó como una estrategia para facilitar la presentación y seguimiento de quejas. Además, busca atender las condiciones particulares de una entidad con una población distribuida entre diferentes municipios y una importante actividad turística.
Ponce Palomeque sostuvo que el nuevo esquema también ha permitido fortalecer el vínculo con la ciudadanía. La posibilidad de acudir por la tarde facilita que más personas puedan acercarse a la institución después de cumplir con sus actividades laborales.
La atención se concentra en casos de derechos sociales y seguridad
Entre los asuntos que la Comisión identifica como recurrentes se encuentran aquellos relacionados con mujeres, servicios de salud, educación y seguridad.
Estos temas colocan a la institución frente a casos que pueden involucrar a autoridades de distintos niveles y que requieren seguimiento durante diferentes etapas.
En ese contexto, la atención de los expedientes no se limita a recibir una queja. El organismo también debe analizar los hechos planteados, determinar si existe competencia para intervenir y, cuando corresponde, dar seguimiento al procedimiento respectivo.
La ampliación de horarios pretende facilitar precisamente ese contacto con los usuarios.
Además, el organismo ha buscado mantener presencia territorial. La Comisión cuenta con oficinas en los municipios del estado, de acuerdo con información difundida sobre su esquema de atención.
La decisión de ampliar la jornada en las principales ciudades también responde a la concentración de una parte importante de las quejas en municipios como Benito Juárez, Solidaridad y Othón P. Blanco.
En enero de 2026, Ponce Palomeque informó que la ampliación en Cancún, Playa del Carmen y Chetumal permitiría a los ciudadanos presentar y dar seguimiento a sus quejas fuera del horario tradicional.
La medida, por tanto, no representa únicamente un cambio administrativo. También busca modificar la relación entre la institución y quienes recurren a ella cuando consideran que sus derechos fueron vulnerados.
Cozumel mantiene atención permanente
El esquema presenta una particularidad en Cozumel. En este municipio, la coordinación mantiene disponibilidad permanente para atender situaciones que requieren intervención inmediata.
La presidenta de la Comisión indicó que existe personal pendiente de los casos durante las 24 horas. El objetivo es que una situación que no pueda esperar al siguiente horario laboral tenga una vía de atención.
Esta modalidad adquiere importancia en casos que requieren una respuesta rápida. Sin embargo, la disponibilidad permanente no significa que todos los procedimientos puedan resolverse de inmediato, pues cada expediente debe seguir las etapas que correspondan.
La Comisión plantea así dos vías para acercar sus servicios a la población. Por una parte, mantiene horarios ampliados en las ciudades con mayor demanda. Por otra, conserva disponibilidad permanente en Cozumel para situaciones que ameriten atención inmediata.
El planteamiento forma parte de un intento por hacer más accesible la defensa de los derechos humanos en Quintana Roo.
Ponce Palomeque sostuvo que el propósito es consolidar una institución más cercana, ágil y efectiva. El objetivo final es que las personas no solo puedan presentar una queja, sino conocer qué ocurre con su expediente y recibir acompañamiento durante el proceso.
El reto para la Comisión será mantener esa capacidad de respuesta y demostrar que la reducción del rezago se traduce en resoluciones oportunas y seguimiento efectivo de los casos.
La propia institución había reconocido anteriormente la existencia de expedientes acumulados de años anteriores. En 2024 se informó que algunos asuntos databan de 2016 y que existía un acumulado de 773 expedientes correspondientes a 2022 y 2023, por lo que se planteó acelerar su resolución.
Ahora, la Comisión sostiene que ese rezago fue eliminado mediante una reorganización de la atención y un seguimiento más cercano.
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